2020an zehar HAZ bulegoaren zerbitzuak egotu ziren hiritarrei arreta eman ahal izateko

Informazioaren Gizarteko eta Herritarren Partaidetzako ordezkari Mónica Martinezek, Herritarrentzako Arreta Zerbitzuko arduradun Izaskun Larrarterekin batera, baliabide horren iazko jardunaren balantzea egin du. Irundarrek Udalarengana jotzeko eskura dituzten kanal guztietako (aurrez aurreko arreta zerbitzuko, 010 telefonoko eta Udalaren Egoitza Elektronikoko) hamabi hilabeteetako jarduna deskribatzen du oroitidazkiak.

“Covid-19 pandemiak eta beronen ondorioek markatu dute urteko balantzea. Hasiera-hasieratik, beste udal zerbitzu publiko batzuek bezala, Herritarrentzako Arreta Zerbitzuak egokitu egin behar izan zuen, herritarren beharrei erantzun ahal izateko dena emateko. Oinarrizko kanal guztiak indartu ziren, eta, datuek diotenez, Zerbitzua arreta emateko funtsezko zerbitzua izan da krisialdian ere”, adierazi du Mónica Martínezek.

Kanal guztiak kontuan hartuta, informazio eta arreta eskaria % 20 handiagoa izan zen 2019an baino: Zerbitzuak 248.399 aldiz eman zuen arreta, inoiz baino gehiago sortu zenetik (1997tik). Pentsatzekoa denez, aurrez aurreko arreta nabarmen jaitsi zen, Zerbitzua itxita egon baitzen zortzi astez (martxoaren 13tik maiatzaren 11ra bitartean) eta, behin berrirekita, bulegoetako edukiera kontrolatzeko neurriak hartu behar izan baitziren, jenderik ez pilatzea eta arreta segurtasun osoz ematea ziurtatzeko. Horiek horrela, aurrez aurre 48.940 aldiz eman zen arreta, % 43 gutxiago 2019an baino.

Aurrez aurreko arretaren beherakada zerbitzu egiteko gainerako kanaletako igoerak konpentsatu zuen. Alde horretatik, Zerbitzuko langileak funtsezkoak izan ziren aurrez aurreko arreta beste kanal batzuetara bideratzea eraginkorra izateko, eta, horretarako, hainbat ildotan lan egin behar izan zuten, hala nola konfinamendu zorrotza indarrean zegoen bitartean 010 telefonoaren bidez egiten ziren kontsultei erantzunda egun batzuetan, 1.000 dei ere jasotzen zituzten, herritarrek ez baitzekiten zer egin zezaketen eta zer ez beren eguneroko bizitzako, lan arloko, familiarteko eta bizitza sozialeko oinarrizko gaietan eta herritarrek online tramiteak egiteko telefono bidezko aholkularitza eta laguntza lana eginda

Era berean, behin Herritarrentzako Arreta Zerbitzua berrirekita bertako langileek interesdunen aurretiko hitzorduak kudeatzeko egindako lana nabarmendu du ordezkariak. “Mezu hau ematen zen, telefonoz: Herritarrentzako Arreta Zerbitzutik deitzen dizugu, zure beharrari erantzuten saiatzeko eta, horrela, zuk bulegora etorri behar ez izateko, eta, bestela, ezinbestekoa bada bulegora etor zaitezen, dena delako izapidea behingoan egiteko beharrezkoa den dokumentazio guztia prest izaten laguntzeko”. Bada, dinamika horri esker, eskatutako hitzorduen % 36 ez ziren egin behar izan.

Bestalde, Sarrerako Erregistroan 39.231 idazki jaso ziren ofizialki, Udalarentzat eta beste administrazio batzuentzat, % 2,21 gutxiago 2019an baino. Alde horretatik, kanpoko erregistroko sarreren kopurua nabarmen jaitsi zen, % 41, baina Udalarentzako eskaeren kopurua handitu egin zen, eta 35.392 eskaera jaso ziren; 19.291 (guztizkoaren % 54,5), Egoitza Elektronikoaren bidez.

Autozerbitzu terminalen erabilera ere oso nabarmenki handitu zen: 46.118 aldiz erabili ziren, ia bi aldiz gehiago 2019an baino (% 91). Zerbitzu guztiek egin zuten gora, autozerbitzu terminalak oso kanal baliagarria baitira zuzemenik errazenak gutxiago egiteko aurrez aurre; gainera, ordu askotan daudela-eta martxan, herritarrek oso gogokoak dituzte izapide soilak azkar egiteko. Zuzemenen % 75 baino gehiago Herritarrentzako Arreta Zerbitzuaren bulegoetako makinetan egin ziren, baina auzoetakoek ere zerbitzu garrantzitsua egin zuten.

Telefono bidezko kanala ere indartu, eta nabarmen hazi zen, % 68,2: guztira, 124.132 deiri erantzun zitzaien, 50.000 deiri gehiagori aurreko ekitaldian baino.

Azkenik, kanal elektronikoa asko hazi da azken urteetan, eta, pandemian, are gehiago baliatu dute herritarrek; bereziki, krisialdi honek familia zaurgarrienen eta autonomoen eta enpresa txikien artean izan dituen ondorio ekonomikoak ahal zen neurrian arintzearren Udalak abian jarri dituen laguntza eta dirulaguntza lerroak eta tokiko merkataritzari laguntzeko programak azkar eta erraz gauzatzeko. Horrela, Egoitza Elektronikoan egindako izapideen kopurua % 64 handiagoa izan da 2019an baino: guztira, 24.686 egin dira, herritarren artean banatutako 39.000 IRUN Txartelei esker.

Utzi erantzuna

Zure e-posta helbidea ez da argitaratuko. Beharrezko eremuak * markatuta daude