Irungo Herritarren Arreta Zerbitzuko (HAZ) erabiltzaileen gogobetetze maila neurtzeko inkesta egin da. Jon Ugarte Gobernu Irekiko eta Herritarren Arretako ordezkariak, Izaskun Larrarte HAZeko arduradunak eta Unai Goyoganak arloko zuzendariak azaldu dutenez, 450 pertsonek erantzun dute galdeketa. HAZ bulegoak 4,6 puntuko nota jaso du 5etik bertan.
Hain zuzen ere, erabiltzaileen % 97k kontsulta edo eskaria bisita bakar batean ebaztea lortzen du, eta gainerako % 3ak, bitan edo hirutan. HAZeko bulegoak 330 dei jasotzen eta kudeatzen ditu egunean batez beste, eta zerbitzuaren erabiltzaileek 4,6 puntuko nota eman diote, 5etik, zerbitzu horri. Inkesta horiek aldian behin egiten dira, eta aukera ematen dute herritarrek eskainitako arretaren eta funtzionamenduaren inguruan zer pentsatzen duten jakiteko. Herritarrek eskura dituzten kanal guztiei buruz galdetzen da horietan: aurrez aurreko arreta, 010 telefonoa, webgunea eta autozerbitzuko terminalak.
Jon Ugarte ordezkariaren hitzetan, HAZek “oso nota ona” lortzen du herritarren artean urterik urte, eta horrek erakusten du herritarrak pozik daudela zerbitzuarekin. “Alabaina, Udalean beti bilatzen dugu etengabeko hobekuntza, herritarrei zerbitzurik onenak eskaintzeko, eta horregatik arretaz aztertzen ditugu datu hauek, HAZ are zerbitzu hobea izateko bidea bilatzeko” erantsi du Gobernu Irekiko eta Herritarren Arretako ordezkaria .
Bikaintasunetik gertu
Aurrez aurreko arretarekin hasita, nabarmentzekoa da zerbitzu horrek ia notarik onena lortu duela, 4,83 puntu 5etik. 5.000 pertsonari eskaintzen die arreta hilean, batez beste eta, aldi berean, ia 8.000 izapide egiten dituzte, 380 egunean, batez beste.
Aurrez aurreko zerbitzu honen alderdi positiboak identifikatzean, inkestatuek jasotako arreta eta adeitasuna, arretaren azkartasuna eta eraginkortasuna eta emandako laguntza nabarmendu dituzte. Hobetzeko alderdiei dagokienez, pertsona batzuek askotariko baliabide gehiago eta hobeak eskatzen dituzte, baina aipatzekoa da inkestatuen erdiek baino gehiagok diotela zerbitzuarekin oso pozik daudela eta ez duela inolako hobekuntzarik behar.
HAZen eskainitako zerbitzuen artean, balorazio onena lortzen dute aurretiazko hitzorduak (borondatezkoa da), 4,96 puntu 5etik, oso azkarra eta erosoa izateagatik, eta izapideek, 4,92 puntu 5etik, azkarrak eta errazak izateagatik eta jasotako tratuagatik.
Telefono bidezko kanalari dagokionez (010 edo 943 50 51 52), ia 7.000 dei jasotzen ditu hilean batez beste (333 egunean), eta oso balorazio ona lortu du honek ere: 4,6 puntu eman diote 5etik, eta zerbitzuaren alderdi guztiek lortu dute 4,45 puntu edo gehiago. Horrela, 5etik 4,76 puntu lortu dituzte arreta-denborak eta -ordutegiak, langileen ezagutza mailak, eskaera ebazteak, erantzunaren zehaztasunak eta itxaron-denborek. Gainera, inkestatuek langileen egokitasuna, adeitasuna eta tratua nabarmendu dituzte.
Telefonoz emandako zerbitzuen artean, balorazio onena jaso dutenak dira galdutako objektuena (4,90 puntu 5etik), HAZera joateko aurretiazko hitzordua (4,79 puntu 5etik) eta Udalari eta hiriari buruzko informazio orokorra (4,66 puntu 5etik).
Azkenik, autozerbitzuko terminalen sareak 5.000 izapide kudeatzen ditu hilean batez beste, eta oso balorazio orokor altua dauka, 4,88 puntu 5etik. Datuak xeheago aztertuta, notarik onena arreta-ordutegiak lortzen du (8:00etatik 22:00etara, astelehenetik igandera), ia lor daitekeen notarik onena eman baitiote inkestatuek: 4,96 puntu 5etik. Balorazio oneko beste elementu batzuk izan dira erabilerraztasuna (4,92 puntu 5etik), zerbitzu eta izapideen eskaintza (4,92 puntu 5etik) eta kokalekua (4,86 puntu 5etik).
Inkestatuen % 70ek esan du inprimagailurik ez daukalako jotzen duela autozerbitzuko terminaletara, eta % 1ek, ordenagailurik ez daukalako. Beraz, agerian geratzen da herritarrentzako zerbitzu erabilgarria dela. Izapiderik ohikoena, alde handiz gainera, erroldako ziurtagiriak eskatzea da, eta, atzetik, ordainagiriak eskatzea eta ordainketak egitea.
Inkesta guztiaren emaitzei buruzko xehetasunak udal webgunean kontsultatu daitezke, hemen.
Etengabe hobetzeko ahalegina
1997an sortu zen HAZ+, eta, hasieratik, eskaintzen duen zerbitzua etengabe hobetzeko ahalegina egiten du, eta emandako arreta hobetzeko formula berriak bilatzen. Bada, erabiltzaileei beren iritzia jakiteko egin zitzaizkien inkesten emaitzen arabera, zerbitzu guztien batez besteko balorazioa 4,75 puntukoa izan zen, 5eko eskalan.
